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      CRM與ERP的區別

      來源:本站瀏覽次數:發布日期:2019-07-29

      CRM與ERP之間的區別和聯系,是從不同角度進行理解,總體來說,二者之間是相互依存、區別的關系。

      從管理理念上,ERP的管理理念是提高企業內部資源的計劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本,通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量, 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區別,與企業級的內部資源計劃ERP相比,CRM的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務,也可以方便地透過呼叫中心或互聯網找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門,它主要針對的是企業的市場營銷、銷售、服務部門,包括管理整個客戶生命周期等各個階段,為企業提供了對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。也就是說,如果說ERP是企業級的全面管理應用的話,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

      1.客戶關系管理系統是ERP的延伸

      客戶關系管理軟件側重于管理企業的客戶,同時企業的客戶也是企業最重要的資源,ERP作為企業資源管理軟件把客戶做比較全面的管理,這點在ERP的分銷系統和應收賬模塊等中都有一些體現。所以夸張一點說,客戶關系管理系統可作為ERP系統中的一個子系統,當然正確的說法應該是客戶關系管理系統的核心部分,是ERP系統中銷售管理的延伸,是對ERP的補充與增強。因為客戶關系管理系統不僅對現有客戶資源進行管理,運對對潛在客戶資源進行管理,客戶關系管理系統原本不在ERP之內的呼叫中心、B2BB2C、一對一營銷等。既然是延伸,自然ERP就是客戶關系管理系統的基礎,是培養客戶關系管理的土壤,所以ERP與客戶關系管理系統是有些交叉的,這也是我們經常會提到ERP與客戶關系管理系統整合的叫—個原因。

      2.關注對象不同

      如果從系統的角度講,二者是不同的系統,而且關注的企業問題不同,客戶關系管理系統更偏重于外向型的問題,比如營銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源,強調合理利用優質服務來開拓和保持客戶,優化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP則是偏重于內部的問題,關注點是企業資源,比如生產、 庫存、質量、成本等,它的方式主要是優化內部管理流程和其他內部資源。

      3.管理理念不同

      ERP的管理理念是提高企業內部資源的計劃和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時最大限度地降低各種成本,通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量,可以說是以效率為中心??蛻絷P系管理系統的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主要目的,更關注市場與客戶。ERP更注重企業內部的管理,它的目標是規范管理,而客戶關系管理系統的目標是為客戶提供更加全面的服務,如果說ERP是企業級的全面管理應用的話,客戶關系管理系統就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。

      4.應用系統的設計不同

      大部分客戶關系管理系統的業務流程相對比較靈活,ERP的主要業務流程則相對固定,ERP系統是一個“事務處理”系統,強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡,無縫地集成企業生產、庫存、倉庫、財務等管理模塊,提高企業的“自動化”能力從而極大地降低人力需求及差錯,提高效率。而優客易客戶關系管理系統的體系設計以客戶關系發展和維系為目標,系統以統一的客戶數據庫為中心,為系統用戶提供客戶的統一視圖和對客戶的分析、預測等工具,同時強調和其他企業應用的集成。

      與ERP系統相比,CRM產品更專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理,實際上,CRM的價值在于突出銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持方面的重要性,CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分,二者應該可以形成無縫的閉環系統。 

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